Le titre Teleperformance (TEP) s’effondre de 21% à la Bourse de Paris mercredi 28 février, après que la fintech suédoise Klarna a révélé qu’un de ses outils d’intelligence articieille permettait de faire de travail de 700 agents pour traiter 2,3 millions de réclamations clients sur son site Internet.
« Le spécialiste suédois du paiement en ligne Klarna vient d'annoncer que son assistant piloté par l'IA avait géré les deux tiers des demandes envoyées à son service clients au cours de son premier mois d'existence », indique un analyste basé à Pariscité par l’agence Agefi-Dow Jones.
« Le marché s'inquiète de voir toutes les entreprises avoir recours à l'IA pour traiter les requêtes de leurs clients, au détriment des spécialistes historiques de ces métiers, dont Teleperformance », poursuit-il.
Dans une note publiée mercredi matin, les analystes de Morgan Stanley observent:
« Nous voyons la pression sur la croissance du BPO s'accélérer à mesure que le rythme du volume automatisé augmente et que les volumes automatisés s'avèrent déflationnistes du point de vue de la tarification. Il est difficile de savoir dans quelle mesure les gains d'efficacité opérationnelle peuvent compenser ce phénomène et dans quelle mesure les grands acteurs du secteur peuvent faire pivoter le modèle d'entreprise et gagner des parts de marché relatives. »
« Nous notons que TEP a historiquement été proactif dans l'exploitation des technologies tierces et en les combinant avec sa connaissance du domaine pour fournir des solutions omnicanales pour les clients, mais jusqu'à ce que les questions autour de l'impact de la déflation des prix, du volume automatisé et de la forme des bénéfices futurs soient répondues, la performance de l'action peut rester contestée, malgré une valorisation significativement plus faible », ajoutent-ils.
Teleperformance doit présenter ses résultats annuels le 6 mars et faire un point sur sa stratégie.
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